PyQオフィシャルブログ

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迅速に質の高い回答をする、PyQのサポートチーム体制を紹介します

みなさんこんにちは、nanaです。 PyQチームでは、問題への質問やシステムに関するお問い合わせに誠実に答えていくために様々な工夫しております。 今日はPyQの紹介の一環として、PyQチームのサポートに関する工夫を紹介したいと思います。

PyQのメールサポート体制

PyQのメールサポートで使っているツール

PyQのメールでのお問い合わせへの対応は、Re:lationという メール対応をチームで行うためのサービスを使用しています。

最新のメール管理システム|問合せ管理の新基準 Re:lation(リレーション)

メールサポート用のサービスを使う利点

このようなサービスを用いる一番の理由は、届いたメールをチーム全員で共有できる ことです。

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  • ひとりのスタッフに作業を依存させないことで、迅速な対応が可能になります。
  • 全員が内容を参照することができるので、間違った情報を回答してしまうリスクを軽減できます。

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2018年三月現在、以下のようなPyQの機能へのお問い合わせにこのツールを使って回答しています。

  • 機能の不具合報告
  • 対応環境に関するお問い合わせ
  • PyQの使い方に関しての質問

これらの問い合わせは、メールに回答している担当だけでなく、PyQ開発担当スタッフもリアルタイムで見る事ができます。 そのため、不具合修正や使い勝手の改善も逐次取り入れられ、ユーザー視点に立った改善を優先的に行うことができます。

学習サポートでのサポート体制

メールサポートでのノウハウを活かし、専用の質問機能を実装しました

PyQではこれまで、上記の機能面や使い方についてのお問い合わせとスタンダードプランでの学習サポートでメールサポートを受け付けていました。 そのノウハウを活かしつつ、メールサポートでのデメリットを解消するため、専用の質問回答機能を実装しました。

  • 質問のためにメーラーを開くのが面倒
  • プログラムの分からない箇所を引用するためのコピー&ペースト作業が煩雑

上記のような不便なところを解決する質問回答機能、使い方などについては以下の記事をご覧ください。 blog.pyq.jp

学習サポートはスタンダードプランから受けられます。 プランについてはプランに関するFAQ — Pythonオンライン学習サービス PyQドキュメントをご覧ください。

質問と回答のノウハウ

ではこのようなシステムを使って、サポートチームがどのように質問に回答しているかを紹介します。 質問が届くと、それぞれの質問に担当のスタッフがつきます。

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担当者は回答前に自分のアサイン設定をします。

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サポートチームは現在寄せられている質問の一覧から、誰がいつ回答予定なのかを一目でチェックすることができます。

寄せられた質問とその回答は全てのメンバーに共有されているので、 担当スタッフ以外のメンバーが、回答に間違いや解りにくい点がないか等を確認することができます。 また、特に専門性の高い問題については、その分野に特に知見の深いスタッフが回答作成を行うようにチームで調整します。

質問への回答内容の具体例

上記のような流れで回答される質問の具体的な内容が気になる方は、是非当ブログのPythonお悩み解決のカテゴリ記事をご覧ください。 これらの記事は、実際にメールサポートに寄せられた質問の中から、数が多いもの・面白い質問をピックアップしています。回答の文体なども、参考にもなると思います。

blog.pyq.jp

まとめ

今回はPyQチームのサポート体制について紹介しました。 今後もより一層受講者のみなさんの自学自習に寄り添えるような仕組みや機能を実行していきます。 受講者の皆さまへのアンケートフォームからもフィードバックを受け付けておりますので、ぜひご協力もよろしくお願いします。

pyq.jp

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